Cuando un consumidor adquiere un producto, hay muchos factores que influyen en que su experiencia con nuestra marca sea buena o no, por eso, hoy en día el consumidor no califica nuestra marca valorando únicamente el producto, el consumidor valora la experiencia de compra completa. Esto es lo que se conoce como “Ciclo de Servicios”, y es medido a través de 3 experiencias llamadas "Momentos de la Verdad".
Estímulo
Lo primero que el cliente va a percibir de tu marca es la publicidad, ya que es el modo en el que él se entera que existes, e influye mucho en lo que tu cliente perciba de ti. Dicen que la primera impresión es la que cuenta, y en el caso del Marketing, esa primera impresión está en las Carteleras, los Spots publicitarios y Anuncios Online que lleguen al usuario y que le indiquen que existes y puedes cubrir una necesidad suya.
Zero Moment Of Truth (ZMOT)
El Momento Cero de la Verdad (ZMOT) ocurre cuando los consumidores hacen una consulta de su producto o servicio por internet, esto habla mucho de tu marca ya que el cliente se guía por la apariencia de tu sitio web, número de seguidores, y sobretodo sus comentarios: ¿Qué dicen los usuarios de tu marca? ¿Qué dicen de tu competencia?
Anteriormente este paso no se contemplaba como un Momento de Verdad, pero desde el surgimiento del Marketing Digital se ha descubierto que antes de que el cliente esté en contacto físicamente con tu marca, tiene la posibilidad de compararte con tu competencia y crear un conocimiento previo de tu marca a través de las redes sociales y los buscadores antes de decidir si lo compra.
First Moment of Truth (FMOT)
El Primer Momento de la Verdad (FMOT) se da cuando el cliente llega al establecimiento y comienza a vivir toda la experiencia de compra: si el establecimiento cuenta con estacionamiento para dejar su auto, si el personal respeta los horarios de atención, si el aspecto del lugar, como vidriería, se encuentran limpios, si los productos del lugar tienen una buena organización y se encuentra atractivo para los clientes, cuando hay suficientes productos y cuentan con carteles de promoción o alguna información.
Se recomienda que las instalaciones tengan música funcional, aroma agradable, que esté ordenado para el fácil desplazamiento de los clientes, buena iluminación y que la persona que atiende sea amable, eficaz y que de alguna forma porte la marca del local para poder identificarse.
Second Moment of Truth (SMOT)
El Segundo Momento de la Verdad (SMOT) ocurre en el hogar, cuando el cliente ya tiene el producto y decide aceptarlo o no. Muchas veces los consumidores inmediatamente se contactan con la empresa, ya sea para alguna queja, duda o comentario; cuando sucede esto, la comunicación debe ser efectiva, es decir, recibir una atención de manera cortés donde se resuelvan dudas y se pueda dar cualquier tipo de información acerca de los productos para no dar por perdido todo lo que se logró en la primera etapa.
Ahora sabes que no sólo basta con tener un buen producto, sino que debes pensar en la creación de un ciclo de experiencias que reúna las diferentes necesidades que el cliente necesita para sentirse satisfecho e identificado con la marca o servicio durante todo el Ciclo de Servicios.
