¿Qué hace un buen Community Manager?

El Community Manager es un personaje que de pronto se volvió fundamental para cualquier empresa, se trata de la persona responsable de conectar a los consumidores con la marca a través de los medios digitales. Las empresas se han dado cuenta de la importancia de contar con un Community Manager, aunque parece que muchas de ellas aún lo ven como una extensión del típico servicio al cliente telefónico, para evitar que esto suceda te recomendamos tomar en cuenta lo siguiente:

Escucha y genera un Diálogo

La importancia del CM radica en crear un diálogo con el consumidor a través de sus medios (los digitales), ya que actualmente un cliente va  a comunicar su satisfacción o insatisfacción a través de las redes sociales; esto es importante recalcarlo: Internet es el buzón de quejas preferido de los clientes. Por esta razón es importante que los seguidores de nuestras redes sociales sientan a la marca u organización como una persona. Es común que una persona exprese una queja y reciba una respuesta genérica como: "Gracias, hemos canalizado su mensaje al departamento correspondiente", pero este tipo de lenguaje es inútil, esa es la razón por la que el cliente no llama al buzón telefónico de quejas ni envía un email; de hecho, la razón por la que escribe su queja en redes sociales es para recibir una respuesta inmediata y personalizada.

Define bien tus Roles de Administración

Es importante recalcar que existen varios roles en la administración de redes sociales y cada uno tiene acceso a diferentes funciones de la plataforma según su función, que puede ser: administrador, editor moderador, anunciante o analista:

Si trabajas con una agencia externa es importante que, aunque ella gestione tus redes sociales como anunciante, editor y analista; también tengas un mediador dentro de tu empresa que conozca todo sobre la organización, ya que la gente hará preguntas que muchas veces tu agencia no podrá responder y terminará en un: "Hemos canalizado su petición al departamento correspondiente", sería mejor responder la pregunta o la queja que el usuario a hecho directamente, porque eso es lo que él espera, inmediatez.

En las Redes Sociales Tú eres el Intruso.

El lenguaje que utilices es importante. Cuando un usuario está en tu tienda tú eres el anfitrión, entonces el diálogo está de tu lado, pero en las redes sociales es al revés: tú eres el invitado; grábate muy bien este mensaje: En las redes sociales tú eres un intruso, por eso tú te debes adaptar a ellos y no al revés. Conoce a tu consumidor: ¿De qué habla? ¿Qué lenguaje usa? ¿Qué clase de contenidos comparte?, pero sobretodo, olvídate de ser institucional, las redes sociales son un medio informal, encuentra el balance entre tu lenguaje institucional y el lenguaje del usuario.

El siguiente caso sirve como ejemplo práctico de cómo debe actuar un buen Community Manager:

1. Escucha a tu Consumidor

Este es un buen ejemplo de cómo debe reaccionar un Community Manager ante la petición de un usuario. Imagínate el escenario, son las 3:12 pm de un 2 de Diciembre de 2014 cuando la empresa Virgin Trains es etiquetada en un curioso tweet que dice:

He hecho un "pú" considerablemente grande y no hay papel de baño en el @virgintrains 19.30 de Euston a Glasgow por favor envíen ayuda

I've just had a reasonably large poo and there is no toilet roll left on the @virgintrains 19.30 train from Euston to Glasgow pls send help.
— Adam (@AdamPlaysYT) diciembre 2, 2014

2. Sé proactivo

De un tweet como este se pueden esperar varias reacciones, lo más común hubiera sido una disculpa institucional por parte de un community manager que seguramente se encuentra en una oficina y no puede hacer nada al respecto, sin embargo la respuesta fue más proactiva:

@AdamPlaysYT ¿En qué vagón, Adam? MW

@AdamPlaysYT Which coach, Adam? ^MW

— Virgin Trains (@VirginTrains) diciembre 2, 2014

@VirginTrains en el J gracias

@VirginTrains J thank you

— Adam (@AdamPlaysYT) diciembre 2, 2014

3. La inmediatez

Probablemente en el mismo momento que Adam estaba respondiendo el mensaje de Virgin, el Community Manager ya se estaba contactando con el personal del tren para comentarle el número de vagón y responder lo siguiente:

@AdamPlaysYT Te enviaremos a alguien ^MW

@AdamPlaysYT We'll send someone down to you ^MW

— Virgin Trains (@VirginTrains) diciembre 2, 2014

Muchas gracias! @VirginTrains ❤️ 

Thanks so much! @VirginTrains ❤️ pic.twitter.com/kvQDtAZCKy

— Adam (@AdamPlaysYT) diciembre 2, 2014

4. Ofrece continuidad y sé simpático

La experiencia no termina aquí, un cliente satisfecho no olvida esta clase de sucesos, de hecho al día siguiente Adam escribió a la marca que volvería a viajar con ellos el sábado, ya que fue una experiencia muy divertida, pero ese día no estaba el mismo Community Manager, sin embargo el nuevo CM tenía conocimiento del caso y pudo responder de forma simpática:

@AdamPlaysYT Tal vez deberías traer algo de rollo. Por si las dudas... 

@AdamPlaysYT Maybe bring some loo roll. Just in case... ^CB

— Virgin Trains (@VirginTrains) diciembre 3, 2014

@VirginTrains 😏 pic.twitter.com/esU36mJtZd

— Adam (@AdamPlaysYT) diciembre 3, 2014

En resumen: escucha, sé proactivo, ofrece una solución, da seguimiento (comunicación entre CMs), y sobretodo no seas tan institucional; sé natural.

¿Por qué anunciarse en Facebook?

En estos días se habla mucho de Marketing Digital, pero aún existe el imaginario social de que las redes sociales consisten en compartir fotos de gatos para tener más likes que los demás. Muchos empresarios al creer esto, no le ven relevancia al hecho de contar con una estrategia digital, porque no conocer realmente su potencial.

En este caso vamos a hablar específicamente de Facebook. Casi todo el mundo sabe hacer una página comercial en esta red social, y en que en realidad es demasiado simple. Facebook, al igual que muchas otras redes sociales, ha sido pensado para democratizar el contenido, de manera que un negocio pequeño puede tener una página de la misma manera que Coca Cola tiene la suya. Pero, ¿Qué pasa si creaste una página para un negocio de catering para bodas e invitaste a todos tus amigos a darle like? ¿Son ellos tus clientes potenciales? La respuesta es no, ¿Vas a obtener algún beneficio? Sí, tener más likes ayudará a tu página de Facebook a posicionarse, pero al final tus amigos no son quienes comprarán tus servicios, necesitas llegar a las personas que te necesitan. Ahí es donde es fundamental contar con una campaña de anuncios en Facebook.

Imagínate que una estación de radio o una televisora te contacta para venderte publicidad y te garantiza que esta llegará sólo a mujeres que están por casarse. Esto sería muy conveniente para ti, ya que tus anuncios costarían menos y tendrían más respuesta, pero la realidad es que en el mundo de los medios masivos este tipo de segmentación es casi imposible. Sin embargo, los medios digitales sí tienen el poder de segmentar de manera tan minuciosa a sus públicos y Facebook es un gran ejemplo.

Entonces, ya creaste tu página de catering en la ciudad de Puebla y publicaste una promoción. ¿Quién quieres que la vea? Tal vez mujeres de 25 a 35 años, comprometidas, de la ciudad de Puebla (porque aún no ofreces servicios fuera). ¿Cuál es tu presupuesto? ¿$70 pesos diarios? No hay problema, por lo general, todos los servicios de anuncios digitales (Facebook, Twitter, LinkedIn, Google, Youtube, etc.) se ajustan a tu presupuesto.

Otra ventaja de esta modalidad de anuncios es que el cobro se realiza por clic, es decir, tu anuncio aparecerá el número de veces que tu puja y tu presupuesto lo permitan, pero no se cobrará a menos que un usuario dé clic en el anuncio; es decir, cuando se ha mostrado un interés real en lo promocionado. De esta manera, tu anuncio puede haber sido visto por 10,000 personas, pero si sólo 100 de ellas dieron clic, sólo se cobrará esto, de manera que tu anuncio seguirá apareciendo hasta que se hayan dado los clics suficientes para terminarse el presupuesto diario y hasta ese momento dejan de aparecer.

Los anuncios de Facebook son realmente funcionales, a fin de cuentas, el usuario nos ha dicho todo sobre él, incluso conocemos sus aficiones y sabemos qué clase de contenidos les gustan más, porque las redes sociales no sólo conocen lo que les hemos dicho, sino que también pueden medir todo lo que hacemos, de manera que este medio publicitario es sumamente recomendable.

Las prácticas de Marketing Digital han avanzado bastante en los últimos años, por eso estaremos escribiendo constantemente sobre el tema. Mantente pendiente de nuestro blog o síguenos en nuestras redes sociales:

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Social Media Marketing vs Marketing Tradicional

En la actualidad, las estrategias utilizadas por muchas empresas para conocer a su mercado han sido beneficiadas por las redes sociales, ya que nos permiten conocer a nuestro consumidor más a fondo, de hecho, para algunas personas el marketing tradicional ha sido desplazado, aunque la realidad es que dependen uno del otro.

Y aunque hoy en día pareciera que todo el mundo dispone de una cuenta en Facebook, Twitter o alguna red social y que prácticamente estas ocupan todas las áreas de nuestra vida, esto no es del todo cierto. Hay aspectos de nuestra vida que aún son exclusivos del mundo offline, por eso el marketing tradicional aún sigue siendo necesario en muchos aspectos.

Evidentemente existen infinidad de ventajas y desventajas que marcan la diferencia entre el marketing tradicional y el social media marketing, por ejemplo; el social media marketing tiene la capacidad de servir como un canal de promoción y comunicación que permite incrementar el servicio al cliente y hace que la información vaya de usuario a usuario. También tiene como ventaja que, a diferencia del marketing tradicional, los resultados de una comercialización en medios digitales pueden ser apreciados inmediatamente. Y aunque pareciera que solo hay desventajas para marketing tradicional y que cada vez son más las personas que prefieren prescindir de este, está 100% comprobado que para que una campaña funcione idealmente es necesario generar una estrategia integral.

Así que antes de dejar atrás al marketing tradicional infórmate de todos los beneficios que puede traer este a tu campaña e inclúyelo en tu plan de social media marketing.

Si necesitas una estrategia global de Marketing que abarque, desde el tradicional hasta el digital, nosotros podemos ayudarte en Brandquo