¿Qué hace un buen Community Manager?

El Community Manager es un personaje que de pronto se volvió fundamental para cualquier empresa, se trata de la persona responsable de conectar a los consumidores con la marca a través de los medios digitales. Las empresas se han dado cuenta de la importancia de contar con un Community Manager, aunque parece que muchas de ellas aún lo ven como una extensión del típico servicio al cliente telefónico, para evitar que esto suceda te recomendamos tomar en cuenta lo siguiente:

Escucha y genera un Diálogo

La importancia del CM radica en crear un diálogo con el consumidor a través de sus medios (los digitales), ya que actualmente un cliente va  a comunicar su satisfacción o insatisfacción a través de las redes sociales; esto es importante recalcarlo: Internet es el buzón de quejas preferido de los clientes. Por esta razón es importante que los seguidores de nuestras redes sociales sientan a la marca u organización como una persona. Es común que una persona exprese una queja y reciba una respuesta genérica como: "Gracias, hemos canalizado su mensaje al departamento correspondiente", pero este tipo de lenguaje es inútil, esa es la razón por la que el cliente no llama al buzón telefónico de quejas ni envía un email; de hecho, la razón por la que escribe su queja en redes sociales es para recibir una respuesta inmediata y personalizada.

Define bien tus Roles de Administración

Es importante recalcar que existen varios roles en la administración de redes sociales y cada uno tiene acceso a diferentes funciones de la plataforma según su función, que puede ser: administrador, editor moderador, anunciante o analista:

Si trabajas con una agencia externa es importante que, aunque ella gestione tus redes sociales como anunciante, editor y analista; también tengas un mediador dentro de tu empresa que conozca todo sobre la organización, ya que la gente hará preguntas que muchas veces tu agencia no podrá responder y terminará en un: "Hemos canalizado su petición al departamento correspondiente", sería mejor responder la pregunta o la queja que el usuario a hecho directamente, porque eso es lo que él espera, inmediatez.

En las Redes Sociales Tú eres el Intruso.

El lenguaje que utilices es importante. Cuando un usuario está en tu tienda tú eres el anfitrión, entonces el diálogo está de tu lado, pero en las redes sociales es al revés: tú eres el invitado; grábate muy bien este mensaje: En las redes sociales tú eres un intruso, por eso tú te debes adaptar a ellos y no al revés. Conoce a tu consumidor: ¿De qué habla? ¿Qué lenguaje usa? ¿Qué clase de contenidos comparte?, pero sobretodo, olvídate de ser institucional, las redes sociales son un medio informal, encuentra el balance entre tu lenguaje institucional y el lenguaje del usuario.

El siguiente caso sirve como ejemplo práctico de cómo debe actuar un buen Community Manager:

1. Escucha a tu Consumidor

Este es un buen ejemplo de cómo debe reaccionar un Community Manager ante la petición de un usuario. Imagínate el escenario, son las 3:12 pm de un 2 de Diciembre de 2014 cuando la empresa Virgin Trains es etiquetada en un curioso tweet que dice:

He hecho un "pú" considerablemente grande y no hay papel de baño en el @virgintrains 19.30 de Euston a Glasgow por favor envíen ayuda

I've just had a reasonably large poo and there is no toilet roll left on the @virgintrains 19.30 train from Euston to Glasgow pls send help.
— Adam (@AdamPlaysYT) diciembre 2, 2014

2. Sé proactivo

De un tweet como este se pueden esperar varias reacciones, lo más común hubiera sido una disculpa institucional por parte de un community manager que seguramente se encuentra en una oficina y no puede hacer nada al respecto, sin embargo la respuesta fue más proactiva:

@AdamPlaysYT ¿En qué vagón, Adam? MW

@AdamPlaysYT Which coach, Adam? ^MW

— Virgin Trains (@VirginTrains) diciembre 2, 2014

@VirginTrains en el J gracias

@VirginTrains J thank you

— Adam (@AdamPlaysYT) diciembre 2, 2014

3. La inmediatez

Probablemente en el mismo momento que Adam estaba respondiendo el mensaje de Virgin, el Community Manager ya se estaba contactando con el personal del tren para comentarle el número de vagón y responder lo siguiente:

@AdamPlaysYT Te enviaremos a alguien ^MW

@AdamPlaysYT We'll send someone down to you ^MW

— Virgin Trains (@VirginTrains) diciembre 2, 2014

Muchas gracias! @VirginTrains ❤️ 

Thanks so much! @VirginTrains ❤️ pic.twitter.com/kvQDtAZCKy

— Adam (@AdamPlaysYT) diciembre 2, 2014

4. Ofrece continuidad y sé simpático

La experiencia no termina aquí, un cliente satisfecho no olvida esta clase de sucesos, de hecho al día siguiente Adam escribió a la marca que volvería a viajar con ellos el sábado, ya que fue una experiencia muy divertida, pero ese día no estaba el mismo Community Manager, sin embargo el nuevo CM tenía conocimiento del caso y pudo responder de forma simpática:

@AdamPlaysYT Tal vez deberías traer algo de rollo. Por si las dudas... 

@AdamPlaysYT Maybe bring some loo roll. Just in case... ^CB

— Virgin Trains (@VirginTrains) diciembre 3, 2014

@VirginTrains 😏 pic.twitter.com/esU36mJtZd

— Adam (@AdamPlaysYT) diciembre 3, 2014

En resumen: escucha, sé proactivo, ofrece una solución, da seguimiento (comunicación entre CMs), y sobretodo no seas tan institucional; sé natural.

¿Cuánto cuesta anunciarse en Google?

Los anuncios en Google se han convertido en uno de los recursos de Marketing Digital más importantes actualmente, ya que muchas veces no basta con el posicionamiento orgánico que este buscador le da a tu página cuando alguien realiza una búsqueda; a veces quieres llegar a más gente y con más términos de búsqueda, así que antes de responder a la pregunta ¿Cuánto cuesta anunciarse en Google? comenzaremos por definir ¿Por qué anunciarse en Google?

Muchos clientes preguntan por qué tendrían que pagar anuncios a Google si se supone que es gratis aparecer aquí. La respuesta a esta pregunta es que efectivamente tú apareces en el buscador de Google de manera natural, aunque el lugar en el que aparezcas va a depender de que tu sitio web esté bien construido, es decir, siguiendo los parámetros SEO ideales, que ofrezca contenido de valor a los usuarios y de lo que Google llama "page rank", que es el nivel de popularidad de tu sitio web medido en elaces. Mira este video para entender cómo funciona Google y continuamos:

Entonces, si eres una marca que ofrece chocolates, es difícil que compitas con una empresa como Hershey's (por poner un ejemplo), porque seguramente ellos son más populares que tú (suponiendo que eres una marca local), pero los anuncios te pueden ayudar a impactar a tu público a través de la segmentación. Por ejemplo: Si tú ofreces específicamente chocolates gourmet con entrega a domicilio en la ciudad de Puebla, puedes obtener grandes ventajas al pujar por términos de búsqueda como: "Chocolates para regalo", "Chocolates finos", Chocolates a domicilio", etc. y segmentarlos para que solo aparezcan cuando la búsqueda se realiza en la ciudad de Puebla, ciertos días y a ciertas horas, entonces podrás competir contra las grandes marcas porque tu ofreces una solución más útil para tu usuario, y lo mejor de todo es que sólo pagas los clics que los usuarios den en tu anuncio.

Entonces, ahora vamos a la pregunta que inició todo ¿Cuánto cuesta anunciarse en Google? Esta es una pregunta que frecuentemente escuchamos de nuestros clientes, y es que Google ha configurado sus anuncios de manera que no es posible definir un costo exacto por anuncio, básicamente su iniciativa es: dame tu presupuesto y te digo a cuántas personas puedes impactar con eso, lo que sí te podemos adelantar es que es muy útil y con una estrategia bien construida, puede ser muy económico. Una vez que tienes un presupuesto diario definido, debes indicar cuánto estás dispuesto a pagar por cada término de búsqueda, ya que Google Adwords funciona como una subasta que se activa cada que un usuario busca el término y donde el lugar que tu anuncio ocupe va a ser definido por tu puja multiplicada por el nivel de calidad de tu anuncio, que se califica del 1 al 10.

¿Cómo le haces para obtener altos niveles de calidad de los anuncios para pagar menos y aparecer en una mejor posición? Bueno, este es un tema muy amplio del que hablaremos posteriormente. Si estás interesado en realizar campañas digitales puedes contactarnos en BrandQuo Constructores de Marca

Momento de Replantear Tu Estrategia de Medios

Si estás suscrito a los principales blogs de marketing seguramente has leído bastante esta profecía de que internet será el medio clave de la publicidad, pero llevamos años escuchando esto, y he escuchado a muchos ponentes hablar del tema, pero muchas marcas (sobretodo las pequeñas y medianas) se han dormido. La realidad es que la profecía ya se cumplió; los medios digitales no son el futuro del marketing, sino el presente, y sin embargo todavía hay un nivel de analfabetismo enorme en este tema, sobretodo en los países emergentes como México.

Hay un estudio realizado por las empresas GroupM y iab que Google utiliza para convencer a sus partners de la importancia del Marketing Digital, y a mi me encanta porque muestra una comparativa de la inversión de medios en México durante el 2012 contra el consumo real, mostrando que la selección de medios que aún utilizan muchas empresas en México se ha vuelto tan tradicional que es obsoleta.

Cuando nos ponemos a pensar en los costos que tiene anunciarse en Google o en redes sociales comparado con lo que cuesta una plana en una revista, nos damos cuenta que el gasto que se está haciendo en medios es absurdo; con esto no quiero decir que la publicidad en revistas sea obsoleta, a lo que me refiero es que las prioridades están mal establecidas cuando establecemos un presupuesto para nuestro plan de medios, y la prioridad en el presente debe ser internet.

A pesar de que las revistas, la radio y la televisión pueden segmentar según sus horarios y contenidos; es cierto que el nivel de segmentación que te puede dar la publicidad digital es mucho más específico y completamente medible. Pongamos como ejemplo una estrategia de Banners en la red Display de Google:

Supongamos que vendemos arreglos florales y nos interesan los hombres enamorados, entonces creamos nuestra estrategia de banners con palabras clave como "enamorado", "cómo ligar", "romántico", etc. y aparecemos en sitios web que hablan sobre estos temas (incluso en el correo electrónico de nuestros enamorados que usan Gmail). Como Youtube es parte de la red display de Google, entonces podemos aparecer al lado de videos musicales de canciones románticas, e incluso podemos seleccionar manualmente en qué canciones específicas queremos aparecer, y no sólo eso, sino en qué ciudad, a qué hora y, si tienes un video de ventas, este mismo puede ser tu anuncio.

Además de todo lo anterior, podemos medir resultados en el momento que queramos y optimizar la campaña para incrementar el presupuesto en las palabras o en los sitios que mejores resultados han dado, y en caso de requerir interrumpir la campaña, se puede hacer inmediatamente. Estas son sólo algunas de las ventajas de una parte mínima de la publicidad digital. Ahora imagínate estar aparecer en el buscador de Google cuando alguien busca: "Comprar flores en Puebla", y ni hablar de la segmentación tan específica que te pueden dar las redes sociales, por ejemplo, un anuncio en Facebook dirigido a Hombres de 17 a 35 años de la ciudad de Puebla, en una relación, interesados en mujeres.

Cualquier objetivo que tenga tu empresa puede ser explotado a través de Marketing Digital, pero es muy importante tomar conciencia de que este es un tema muy amplio que comienza desde la construcción de un sitio web de calidad hasta el incremento de tus ventas y que nada tiene que ver con subir fotos de gatitos a Facebook y lo más importante: requiere una inversión. Es momento de ponerse las pilas y darle a este medio la importancia que realmente tiene (antes de que tus competidores lo hagan).

La Importancia de Ser Breve en la Publicidad

El marketing es un trabajo que requiere de mucha observación, por eso siempre que voy por la calle me gusta prestar atención a los medios exteriores. ¿Quiénes se anuncian? ¿Qué anuncian? y ¿Cómo lo hacen?, pero siempre sucede lo mismo, las ciudades están llenas de carteleras espectaculares sin pies ni cabeza que son imposibles de leer. Esto sucede porque muchas veces las empresas quieren "aprovechar" la gran inversión que hacen en estos medios escribiendo todo lo que sea posible sobre su marca, y este tipo de decisiones dan como resultado un acumulado de información que difícilmente podrá leer un conductor en los 4 o 6 segundos que tenga para ver el anuncio.

Cuando una marca decide colocar un anuncio espectacular sin la asesoría de una agencia, puede caer en la tentación de aprovechar el "gran espacio" para informar cosas que no son relevantes a la campaña, aunque sí lo sean para la marca; de esta manera sienten que su inversión está mejor aprovechada. El problema es que este "gran espacio" se vuelve pequeño cuando se ve desde abajo, y muchas veces parte del racional de la campaña queda prácticamente invisible, sirviendo solo como ruido visual del mensaje que realmente importa.

Hay una pregunta que Jerry, nuestro jefe de Marketing, siempre hace a los clientes: ¿Qué sucede si te lanzo una pelota? Seguramente podrás recibirla fácilmente, pero ¿Qué sucede si te lanzo 2 o 3? Seguro será difícil recibirlas todas. Lo mismo sucede en una campaña publicitaria, debemos contar con un solo mensaje, el cual debe ser concreto y fácil de entender, sobretodo cuando la campaña estará en medios exteriores en los que, a diferencia de una revista, la audiencia no tendrá el tiempo de ponerse a leer todo el contenido, porque generalmente van manejando o en el transporte público.

Aunque parece que no tiene nada que ver, las redes sociales han entendido esto muy bien, y lo han aplicado incluso en los medios digitales. Plataformas como Facebook no permiten que más del 20% del contenido de un anuncio sea texto, y lo mismo es aplicable para una cartelera espectacular o un parabús. Fijémonos en grandes marcas como Coca Cola o Telcel. ¿Cuánto texto utilizan? Muy poco, en realidad son campañas que te atrapan visualmente, porque han entendido que de nada sirve querer escribir un mensaje inmenso que al final nadie va a leer; lo importante es decir lo más importante de la manera más breve e impactante posible, por eso una buena imagen con una buena frase es la mejor manera de impactar en medios exteriores.

¿Por qué anunciarse en Facebook?

En estos días se habla mucho de Marketing Digital, pero aún existe el imaginario social de que las redes sociales consisten en compartir fotos de gatos para tener más likes que los demás. Muchos empresarios al creer esto, no le ven relevancia al hecho de contar con una estrategia digital, porque no conocer realmente su potencial.

En este caso vamos a hablar específicamente de Facebook. Casi todo el mundo sabe hacer una página comercial en esta red social, y en que en realidad es demasiado simple. Facebook, al igual que muchas otras redes sociales, ha sido pensado para democratizar el contenido, de manera que un negocio pequeño puede tener una página de la misma manera que Coca Cola tiene la suya. Pero, ¿Qué pasa si creaste una página para un negocio de catering para bodas e invitaste a todos tus amigos a darle like? ¿Son ellos tus clientes potenciales? La respuesta es no, ¿Vas a obtener algún beneficio? Sí, tener más likes ayudará a tu página de Facebook a posicionarse, pero al final tus amigos no son quienes comprarán tus servicios, necesitas llegar a las personas que te necesitan. Ahí es donde es fundamental contar con una campaña de anuncios en Facebook.

Imagínate que una estación de radio o una televisora te contacta para venderte publicidad y te garantiza que esta llegará sólo a mujeres que están por casarse. Esto sería muy conveniente para ti, ya que tus anuncios costarían menos y tendrían más respuesta, pero la realidad es que en el mundo de los medios masivos este tipo de segmentación es casi imposible. Sin embargo, los medios digitales sí tienen el poder de segmentar de manera tan minuciosa a sus públicos y Facebook es un gran ejemplo.

Entonces, ya creaste tu página de catering en la ciudad de Puebla y publicaste una promoción. ¿Quién quieres que la vea? Tal vez mujeres de 25 a 35 años, comprometidas, de la ciudad de Puebla (porque aún no ofreces servicios fuera). ¿Cuál es tu presupuesto? ¿$70 pesos diarios? No hay problema, por lo general, todos los servicios de anuncios digitales (Facebook, Twitter, LinkedIn, Google, Youtube, etc.) se ajustan a tu presupuesto.

Otra ventaja de esta modalidad de anuncios es que el cobro se realiza por clic, es decir, tu anuncio aparecerá el número de veces que tu puja y tu presupuesto lo permitan, pero no se cobrará a menos que un usuario dé clic en el anuncio; es decir, cuando se ha mostrado un interés real en lo promocionado. De esta manera, tu anuncio puede haber sido visto por 10,000 personas, pero si sólo 100 de ellas dieron clic, sólo se cobrará esto, de manera que tu anuncio seguirá apareciendo hasta que se hayan dado los clics suficientes para terminarse el presupuesto diario y hasta ese momento dejan de aparecer.

Los anuncios de Facebook son realmente funcionales, a fin de cuentas, el usuario nos ha dicho todo sobre él, incluso conocemos sus aficiones y sabemos qué clase de contenidos les gustan más, porque las redes sociales no sólo conocen lo que les hemos dicho, sino que también pueden medir todo lo que hacemos, de manera que este medio publicitario es sumamente recomendable.

Las prácticas de Marketing Digital han avanzado bastante en los últimos años, por eso estaremos escribiendo constantemente sobre el tema. Mantente pendiente de nuestro blog o síguenos en nuestras redes sociales:

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Rich Media: Un diálogo entre marcas y consumidores

Todo en este mundo tiene un principio, una evolución y un final, y la publicidad en internet ya está en está dejando su primera etapa atrás y está evolucionando drásticamente.

En el transcurso de un año todo puede pasar, la publicidad en internet da un giro de 180° y se pronostica una total innovación para el 2015.

Como ya lo sabemos el marketing móvil, es lo de hoy, y para 2015 será considerado como el medio más utilizado para interactuar con las marcas. Entonces lo más obvio sería que las marcas adoptaran una nueva forma de innovación a la hora de hacer su publicidad.

Es por eso que el 2015 trae consigo algo alucinante. Se rumora que para este año el 50% de las publicaciones online serán por video, y esto hará que la publicidad se vuelva más interactiva. Dándole al internauta la opción de ver o no el anuncio, haciendo que el anunciante pague únicamente el “tiempo de visionado”.

Se pretende que el 75% de estos anuncios sean sociales, en los cuales lo internautas puedan comentar si este les pareció bueno o malo, logrando que la publicidad deje de ser un monólogo y se convierta en un diálogo entre las marcas y los consumidores.

Rich Media es el nivel más complejo de la publicidad online, el cual dejará atrás a los diseños simples y a la publicidad monólogo para traer contenidos más interactivos con videos de alta definición.

En conclusión si eres anunciante puedes empezar a posicionarte en estos rubros para llegar a ser líder en 2015, sin dejar de considerar que como anunciantes deberán jugar con la interactividad y creatividad para capturar consumidores maduros cansados de banners anticuados.

¿Tu marca está preparada para competir con las demás en 2015?

En la guerra y en la publicidad todo se vale: Un toque de humor

La violencia, el sexo y la comedia son los 3 elementos que mejor funcionan a la hora de buscar una reacción en el público. Pero esta vez nos enfocaremos en la comedia, ya que de las emociones más eficaces, el humor es el más solicitado por su alto nivel de persuasión y la facilidad de hacer cambiar repentinamente el estado de ánimo del futuro consumidor.

Desde los inicios de la historia de la publicidad se ha recurrido a las risas y frases cómicas para llamar la atención del espectador, dado que este asocia la risa con valores positivos. Hacer reír a alguien no es tarea difícil, lo difícil está en hacer que el consumidor entienda por qué quieres hacerlo reír y que al mismo tiempo entienda el mensaje sobre el producto. La mayoría de las veces las marcas utilizan el humor como una manera muy sutil de seducir y persuadir al consumidor creando una relación entre ellos y el producto.

Hacerse notar y diferenciarse de entre los demás es el principal objetivo de la publicidad humorística, así como lo hizo la marca Timotei y su producto para el cabello.

Usado de manera adecuada, el humor puede llamar la atención de los consumidores ya que el humor en la publicidad es innovación ¿Por qué? Porque hace que los futuros clientes recuerden mucho mejor la marca y generen una predisposición positiva hacia la marca o producto, aunque en ciertos casos el uso del humor puede resultar un tanto vulgar y agresivo, como por ejemplo esta reconocida marca de aceite de cocina que, más allá de hacer reír al público y dejar un buen sabor de boca con su comercial, generó controversia y hasta un poco de molestia entre sus consumidores.

Pero como en toda campaña publicitaria a veces los resultados son positivos, otras veces no tanto, pero si algo es cierto es que el humor en la publicidad siempre hará que para bien o para mal la marca sea recordada y ocupe un lugar en la mente del consumidor.