El Community Manager es un personaje que de pronto se volvió fundamental para cualquier empresa, se trata de la persona responsable de conectar a los consumidores con la marca a través de los medios digitales. Las empresas se han dado cuenta de la importancia de contar con un Community Manager, aunque parece que muchas de ellas aún lo ven como una extensión del típico servicio al cliente telefónico, para evitar que esto suceda te recomendamos tomar en cuenta lo siguiente:
Escucha y genera un Diálogo
La importancia del CM radica en crear un diálogo con el consumidor a través de sus medios (los digitales), ya que actualmente un cliente va a comunicar su satisfacción o insatisfacción a través de las redes sociales; esto es importante recalcarlo: Internet es el buzón de quejas preferido de los clientes. Por esta razón es importante que los seguidores de nuestras redes sociales sientan a la marca u organización como una persona. Es común que una persona exprese una queja y reciba una respuesta genérica como: "Gracias, hemos canalizado su mensaje al departamento correspondiente", pero este tipo de lenguaje es inútil, esa es la razón por la que el cliente no llama al buzón telefónico de quejas ni envía un email; de hecho, la razón por la que escribe su queja en redes sociales es para recibir una respuesta inmediata y personalizada.
Define bien tus Roles de Administración
Es importante recalcar que existen varios roles en la administración de redes sociales y cada uno tiene acceso a diferentes funciones de la plataforma según su función, que puede ser: administrador, editor moderador, anunciante o analista:
Si trabajas con una agencia externa es importante que, aunque ella gestione tus redes sociales como anunciante, editor y analista; también tengas un mediador dentro de tu empresa que conozca todo sobre la organización, ya que la gente hará preguntas que muchas veces tu agencia no podrá responder y terminará en un: "Hemos canalizado su petición al departamento correspondiente", sería mejor responder la pregunta o la queja que el usuario a hecho directamente, porque eso es lo que él espera, inmediatez.
En las Redes Sociales Tú eres el Intruso.
El lenguaje que utilices es importante. Cuando un usuario está en tu tienda tú eres el anfitrión, entonces el diálogo está de tu lado, pero en las redes sociales es al revés: tú eres el invitado; grábate muy bien este mensaje: En las redes sociales tú eres un intruso, por eso tú te debes adaptar a ellos y no al revés. Conoce a tu consumidor: ¿De qué habla? ¿Qué lenguaje usa? ¿Qué clase de contenidos comparte?, pero sobretodo, olvídate de ser institucional, las redes sociales son un medio informal, encuentra el balance entre tu lenguaje institucional y el lenguaje del usuario.
El siguiente caso sirve como ejemplo práctico de cómo debe actuar un buen Community Manager:
1. Escucha a tu Consumidor
Este es un buen ejemplo de cómo debe reaccionar un Community Manager ante la petición de un usuario. Imagínate el escenario, son las 3:12 pm de un 2 de Diciembre de 2014 cuando la empresa Virgin Trains es etiquetada en un curioso tweet que dice:
He hecho un "pú" considerablemente grande y no hay papel de baño en el @virgintrains 19.30 de Euston a Glasgow por favor envíen ayuda
I've just had a reasonably large poo and there is no toilet roll left on the @virgintrains 19.30 train from Euston to Glasgow pls send help.
— Adam (@AdamPlaysYT) diciembre 2, 2014
2. Sé proactivo
De un tweet como este se pueden esperar varias reacciones, lo más común hubiera sido una disculpa institucional por parte de un community manager que seguramente se encuentra en una oficina y no puede hacer nada al respecto, sin embargo la respuesta fue más proactiva:
@AdamPlaysYT ¿En qué vagón, Adam? MW
@AdamPlaysYT Which coach, Adam? ^MW
— Virgin Trains (@VirginTrains) diciembre 2, 2014@VirginTrains en el J gracias
@VirginTrains J thank you
— Adam (@AdamPlaysYT) diciembre 2, 20143. La inmediatez
Probablemente en el mismo momento que Adam estaba respondiendo el mensaje de Virgin, el Community Manager ya se estaba contactando con el personal del tren para comentarle el número de vagón y responder lo siguiente:
@AdamPlaysYT Te enviaremos a alguien ^MW
@AdamPlaysYT We'll send someone down to you ^MW
— Virgin Trains (@VirginTrains) diciembre 2, 2014Muchas gracias! @VirginTrains ❤️
Thanks so much! @VirginTrains ❤️ pic.twitter.com/kvQDtAZCKy
— Adam (@AdamPlaysYT) diciembre 2, 20144. Ofrece continuidad y sé simpático
La experiencia no termina aquí, un cliente satisfecho no olvida esta clase de sucesos, de hecho al día siguiente Adam escribió a la marca que volvería a viajar con ellos el sábado, ya que fue una experiencia muy divertida, pero ese día no estaba el mismo Community Manager, sin embargo el nuevo CM tenía conocimiento del caso y pudo responder de forma simpática:
@AdamPlaysYT Tal vez deberías traer algo de rollo. Por si las dudas...
@AdamPlaysYT Maybe bring some loo roll. Just in case... ^CB
— Virgin Trains (@VirginTrains) diciembre 3, 2014@VirginTrains 😏 pic.twitter.com/esU36mJtZd
— Adam (@AdamPlaysYT) diciembre 3, 2014En resumen: escucha, sé proactivo, ofrece una solución, da seguimiento (comunicación entre CMs), y sobretodo no seas tan institucional; sé natural.
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